Strpljivo i ponekad s dozom humora dnevno odgovori na desetke upita, pa je tako bilo i s onim iz Dubrovačkog. Voditelj Odjela centralnog naručivanja i bolničke administracije u Općoj bolnici Dubrovnik Zdravko Cvitanović svakome je na usluzi – pa tako i novinarima! Godine 1987. zaposlio se u tadašnjem Medicinskom centru Dubrovnik kao tehničar u Hitnoj medicinskoj pomoći, kasnije je završio Visoku medicinsku školu u Rijeci, a 2016. završio je diplomski studij u Dubrovniku (dipl. med. techn.) i postao voditelj odjela Centralnog naručivanja i bolničke administracije koji je te godine i osnovan odlukom sadašnjeg ravnatelja bolnice dr. Marija Bekića.
Svakakvi upiti
Tada je bilo daleko manje djelatnika, a danas ih je 49 jer sve bolničke ambulante imaju svog administratora. Radno vrijeme traje od 7.30 do 15.30 sati, ali obično dođe ranije bar 15-ak minuta.
- Od dermatološke ambulante do poliklinike za mentalno zdravlje, tu je nekih 60 radilišta. Svakom ujutro treba dati dozvole za rad i sve posložiti da se narudžbe mogu upisivati. Imamo radilišta dostupna jedanput mjesečno, zadnji tjedan tekućeg mjeseca narudžbe su za sljedeći mjesec. No, mnogi bi se htjeli odjednom naručiti za 20, 30 pregleda, ali to tako ne ide. Nerijetko se pacijenti naručuju i ne znajući, izbjegavaju instancu obiteljskog liječnika. U pravilu se ne bi mogli naručiti bez uputnice i bez pregleda liječnika obiteljske medicine, napominje Cvitanović.
Najzahtjevnije u ovom poslu je rad s ljudima, a ne krije kako su on i njegove kolegice često izloženi neugodnostima.
- Nije bitno što je čovjek došao za jedan pregled, on će vam ispričati svoju povijest od rođenja, od početka bolesti, nebitno koliko je ljudi iza njega u redu i koliko ih čeka. Mi za to nemamo vremena. No, ako vidite da je netko u koroti i počne vam pričati o nečijoj smrti, ne možete ga ne saslušati. Morate znati ocijeniti kako pristupiti komu... Ima onih kod kojih već s vrata vidite da bi se svađali, priča Cvitanović.
Ljudi šalju mailove, poruke, zovu telefonom, mogu se naručiti faksom ili na šalteru - uživo.
- Dnevno odgovorim na najmanje stotinjak mailova... Na šalteru bude svakakvih upita, od početka rada laboratorija, preko posjeta, do upisa pacijenata u bolnicu. Dakle, ovo je centralna točka bolnice: sve je tu i svi dolaze tu... Recepcija radi od 0 do 24 sata, ‘Centralno’ od 7,30 do 15,30, a tako i telefoni, mailovi se rješavaju ujutro od 7,30 pa dok se ne riješe... Ima mailova koje nažalost moramo odgađati zbog upita i nedostupnih termina, govori Cvitanović.
Ljudi se najčešće naručuju za ultrazvuk dojki, magnetsku rezonancu, a ima i puno onkoloških pacijenata kojima treba CT jer ne mogu ići na magnetnu rezonancu, a tražene su i sve pretrage kardiološke prirode: od holtera tlaka do pacemakera. Radeći s ljudima, još je nešto primijetio.
- Mnogi su nespretni u pisanju zahtjeva. Dobivam stotine mailova, kad neke pročitam, ne vjerujem, kad odgovaram, ne znam što bih napisao. Na primjer: pošalje se upit za ultrazvuk, ali bez imena i prezimena, datuma rođenja... Narudžbe za CT, ultrazvuk srca, magnetnu rezonancu opet ne dolaze u obzir bez nalaza liječnika specijalista. Mi nismo ‘policajci’, imamo točna pravila, napisana i vidljiva. Liječnici obiteljske medicine često znaju poslati po desetak uputnica ne kontaktirajući nikoga, ali liječnik specijalist će odlučiti što pacijentu treba, upozorava Cvitanović.
Otkriva i što napravi kad dobije nepotpuni upit:
- Osobi odgovorim i zatražim informacije, često se i našalim pa pitam imam li staklenu kuglu da znam tko je s druge strane... Jednoj gospođi sam morao slati četiri maila da bi doznao pojedinosti njezinog upita, a onda se na Facebooku obrušila na mene... Malo šale ljude inače oraspoloži, a često oni s druge strane nisu toliko raspoloženi, ne znam zbog čega... Svaki svoj mail počinjem s ‘poštovani’/’poštovana’, a često dobijem odgovor: ‘da’, ‘ne’ ili samo ‘hvala’, prepričava sugovornik.
Ponedjeljkom je ‘zatišje pred buru’
Našali se Cvitanović na šalteru u ovisnosti o tome s kim ima posla.
- Razveseli me pacijent koji dođe i traži ‘dr. Vrbanca’, a zapravo traži dr. Vrbicu ili kad traži ‘dr. Ferrarija’, a treba dr. Ferrija Certića. Kad tako rečete da tog liječnika nemamo u bolnici, pacijent ostane u nevjerici, čak izvadi i nalaze tog liječnika, ali ubrzo shvati da je pogriješio pa ‘propadne u zemlju’... Često se traži ambulanta ‘tropedije’ ili ‘troped’. Teško je izgovoriti ‘otorinolaringologija’ ili ‘gastroenterologija’ pa neki traže ‘gastrologa’ ili ‘onog za uho, grlo, nos’... Unatoč tome, svima treba pružiti trenutak pažnje, komentira voditelj Centralnog naručivanja i bolničke administracije. Teško je bilo na hitnoj službi tijekom rata, a i danas sretne bivše ranjenike koji su mu bili pacijenti.
- Najteže je bilo reći roditeljima da im je dijete poginulo, a najtužnije je kad ne možete pomoći mladom čovjeku koji premine od ozljeda tijekom prometne nesreće, iskreno će Cvitanović.
Tijekom korone radilo se pod epidemiološkim mjerama, sad su se ljudi pomalo opustili iako osoblje bolnice i pacijenti obavezno moraju nositi maske. Ponedjeljkom je ‘zatišje pred buru’, ali zato su utorak, srijeda i četvrtak udarni dani, najveća je gužva utorkom od 8 do 13 sati, zna se stvoriti i red ispred šaltera. U auli ispred pulta često ostaju ljudi koji dođu iz Ploča, Metkovića, Korčule... Kako je u susjedstvu pedijatrijska ambulanta koja radi 24 sata, noću isto tako zna zagužvati, pogotovo kad vladaju prehlada i virusi. Pacijenti tijekom festa dolaze opušteniji, uglavnom su nasmiješeni, čestitaju blagdane.
- Volim rad s ljudima i rješavanje problema, volim zadovoljnog čovjeka s druge strane. Prvo i osnovno, saslušajte čovjeka, nemojte misliti da vam ljudi koji dolaze žele prebaciti svoje probleme, oni će otići s istim problemima, ali nemojte im biti još jedan problem u nizu, poručuje Cvitanović.
U slobodno se vrijeme opušta uz klasičnu glazbu – od Mozarta do Beethovena, a najbolje uz Verdijev “Nabucco” i “Aidu”. Pođe i na koncerte i predstave sa suprugom, obavlja manje radove doma, voli prirodu i jednostavan život. Doma ne trza na mobitel, naravno, ovisi tko ga zove, a u bolnici će svi pacijenti bez prethodne narudžbe i termina dobiti Zdravkove šale, osmijeh i dobrotu.