Dvaput izbačen s leta! Iskustvo kakvo se događa samo rijetkim pehistima doživio je prošlog tjedna Dubrovčanin kojemu su se izjalovila oba pokušaja da u željenim terminima flotom Croatia Airlinesa poleti za Zagreb i za vikend se vrati doma iz metropole.
- Kartu za Zagreb nabavio sam još u travnju i platio 153 eura, da bi mi malo prije polijetanja za Zagreb iz Croatia Airlinesa prošli četvrtak javili da je avion pokvaren, da zbog kvara na motoru ne može letjeti tu večer, nego sutradan ujutro. To vrijeme meni nije odgovaralo, a u međuvremenu sam doznao da je avion poletio u planiranom terminu, ali ne veliki, nego manji! Drugim riječima, dio putnika su samo izbacili, među njima i mene. Dobro, pregrmio sam to i pošao u Zagreb autobusom, ostao preko vikenda i planirao se avionom vratiti u nedjelju poslijepodne, kad je uslijedio novi šok. Opet me prije leta zovu iz Croatia Airlinesa i poručuju da se zrakoplovu pokvario motor! A razlog opet isti, leti manji zrakoplov. Nisam mogao vjerovati, pomračilo mi se pred očima. Pomislio sam, ‘opet su me skinuli s leta, drugi put u tri dana!‘ Zvao sam ih, izvikao se, ali sve uzalud. Ni isprike, ni odštete, a kamoli naknade za smještaj u hotelu! Ili barem objašnjenja po kojemu su kriteriju baš mene dvaput odabrali. Sramota! - prepričao nam je revoltirani sugrađanin neugodno iskustvo na letovima nacionalnog avioprijevoznika, gdje smo provjerili što se točno zbilo na famoznim letovima 7. i 9. lipnja:
- S obzirom na tehničke kvarove zrakoplova, a u skladu s trenutnom raspoloživosti flote, kompanija je na oba navedena leta (Dubrovnik – Zagreb 7. lipnja i Zagreb – Dubrovnik 9. lipnja) morala zamijeniti planirane zrakoplove većeg kapaciteta sa zrakoplovima manjeg kapaciteta. Zbog toga je dio putnika s navedenih letova preusmjeren na druge letove tvrtke. Croatia Airlines kao avioprijevoznik registriran u Europskoj uniji primjenjuje sva pravila EU Odredbe 261/2004, kojom su propisani međunarodni zrakoplovni standardi za prijevoz putnika i prtljage. Među tim pravilima su i ona koja se odnose na tzv. uskraćeni ukrcaj (denied boarding compensation), te se u takvim slučajevima putnicima osigurava skrb, prvi sljedeći let do krajnjeg odredišta, obrok ili hotelski smještaj tijekom čekanja i to ovisno o duljini čekanja na sljedeći let, novčana naknada i drugo. Sukladno navedenoj odredbi, Vaš čitatelj ima pravo na odštetu, koja se može zatražiti preko linka objavljenog na web stranicama tvrtke – objasnio nam je glasnogovornik Croatia Airlinesa Davor Janušić, uz isprike kompanije putniku iz našeg teksta, kao i svim drugi korisnicima usluga, zbog poremećaja u planiranom putovanju na navedenim letovima.
Neobičan slučaj dvostruke uskrate ukrcaja dubrovačkog putnika za Zagreb i iz Zagreba, komentirao je i konzultant i sudski vještak za zrakoplovstvo Tonči Peović:
- Točno je da se zrakoplov može zamijeniti temeljem bolje alokacije flote, a dogodi se i da se zbog kvara na jednom zrakoplovu uzme manji zrakoplov na kojem nema dovoljno mjesta pa se neke putnike mora ‘skinuti‘. Što se kriterija ‘skidanja‘ s leta tiče, to se zove denied boarding compensation, osnosno nemogućnost ukrcaja na let. Dokumentima Europske unije o zaštiti potrošača predviđena je i tzv. passenger right declaration, deklaracija o pravima putnika koja predviđa čitav niz obeštećenja, u slučaju da se putniku ne dozvoli ukrcaj sa već valjanom propusnicom ili ako se dogodi da mu se onemogući let. U tom slučaju kompanija putniku osim kompenzacije pune putničke karte mora osigurati i određene životne uvjete ukoliko je putniku prekinuto putovanje. To znači da mu treba osigurati hotel, prenoćište, doručak, večeru ili već što ide, a mora mu isplatiti i određenu kompenzaciju koja ovisi o duljini puta koji bi putnik proveo na letu. Što je dulji let, to je kompenzacija, naravno, veća – tumači nam Peović i putniku koji se osjeća oštećen sugerira da se javi jednoj od agencija koje se bave naplatama kompenzacija za slučaj da je putniku onemogućen let:
- Agencije dalje komuniciraju s kompanijom oko načina obeštećenja putnika. U pravilu, ako se ta nemogućnost ukrcaja dogodi zbog uvjeta izvan kontrole kompanije kao što su meteorološki uvjeti ili viša sila kao što je štrajk, tad kompanija ne plaća penale nego samo povrat cijene karte. Ali ukoliko se dogodi nešto na što kompanije može utjecati kao u ovom slučaju kvara, smanjen tip aviona a time i broj sjedala, čime neki putnici nisu mogli odletjeti, tad je predviđeno osim povrata novca i osiguranje životnih uvjeta za nastavak putovanja, što je dužna platiti kompanija.. Iznosi ovise o duljini puta za koji je putnik kupio kartu. Za interkontinentalne letove su veći, za međunarodne manji, a za domaće najmanji – napominje sugovornik i dotiče se kriterija za ‘odabir‘ putnika koji se ‘miču‘ s leta:
- Što se toga tiče, prijedlog je da se, ako se to dogodi u samom gateu, gdje su putnici već uzeli boarding kartu, pita putnike tko će od njih dragovoljno odustati od leta. Tu u pravilu kompanija putniku odmah daje određenu financijsku naknadu u vidu vaučera, u gotovini ili uplatom na karticu. No, ako to nije dostatno, onda predstavnik kompanije mora temeljem nekih kriterija odrediti koje putnike preusmjeriti na drugi let kako bi se osiguralo da odabrani manji zrakoplov odleti. A ključni kriteriji ‘odabira‘ su troškovi i komfor. Ako se radi o međunarodnom letu s presjedanjem, onda prioritete imaju i frequent flyer putnici koji imaju kartice za učestala putovanja, putnici prve klase koji više plaćaju i tako dalje. Ne znam kojim su se točno kriterijima rukovodili predstavnici CA kad su se odlučili tog gospodina upoznati da taj let neće biti odrađen jer kapacitet aviona ne zadovoljava. U svakom slučaju, putnika ima pravo na kompenzaciju i povrat svih troškova koje je imao vezano za kartu, stoga mu predlažem da se javi spomenutim agencijama koje o tome brinu. U određeni postotak koji sebi uzmu, one osiguraju putniku maksimalnu zaštitu njegovih prava – izjavio je Tonči Peović.