Airbnb je promijenio uvjete suradnje s iznajmljivačima da bi gostima osigurao više sigurnosne standarde kad je u pitanju njihov boravak u određenoj destinaciji, no to je, sudeći prema onome što se događa posljednjih dana, kod domaćina izazvalo priličnu konfuziju, piše Slobodna Dalmacija.
Mnogi se žale da im je oglas suspendiran zbog nebuloznih razloga koji se podvode pod povredu privatnosti. Jednom su iznajmljivaču tako zamjerene sigurnosne kamere koje pokrivaju prostor ispred objekta koji iznajmljuje, da bi mu na koncu sva četiri kojima raspolaže bila suspendirana, što znači da su mu i sve rezervacije i uplate stopirane?! Tako mu se zbog jedne primjedbe srušio cijeli biznis, pa je ni kriv ni dužan izgubio skoro pedeset tisuća eura.
Drugoga su pak gosti prijavili za nedolično ponašanje, no premda je on takvo što demantirao jer s njima jedva da je i imao kontakta, sve su mu zakazane rezervacije otkazane od strane operatera, iako je bio "pun" do kraja ljeta. Gosti su očito shvatili banalno onu prema kojoj su uvijek u pravu, pa koriste priliku napakostiti iznajmljivačima ako im nešto nije po guštu. A, toga je ove turističke sezone preko svake mjere.
Tužite se korisničkoj službi
- Registracijom objekta iznajmljivači automatski pristaju na pravila koja su propisana, pa su gotovo nemoćni kad je u pitanju istjerivanje nekih svojih prava, tim više jer su Airbnb i Booking.com na neki način uspostavili monopol na turističkom tržištu. No, uvijek postoji korisnička služba i mogućnost da na taj način pokušate razjasniti što se uistinu dogodilo - kaže Daniel Radeta koji zastupa iznajmljivače na zadarskom području.
Radeta misli da do nesporazuma nerijetko dolazi jer su iznajmljivači i gosti izgubljeni u prijevodu.
- Komunikacija zna biti problem. Iznajmljivači se žale na goste, a odgovaraju im botovi, dobivaju automatizirane odgovore koji nemaju veze s onim što ih zanima. S druge strane, moje je osobno iskustvo s Airbnbom jako dobro. Lani mi je nekoliko gostiju oboljelo od korone, pa nisam mogao primiti slijedeće koji su imali rezervaciju, međutim, nakon što sam to objasnio zaposlenima u korisničkoj podršci, uvažili su moje razloge i promptno riješili situaciju - kaže Radeta.
Lažljive Francuskinje
Barbara Marković, predsjednica Hrvatske udruge obiteljskog smještaja, kaže da se i sama susretala s ovim problemom.
- I to u samom srcu sezone. Lani mi se jedan iznajmljivač kojeg su francuske turistkinje lažno prijavile za neispravan plin u domaćinstvu, obratio za pomoć. Čovjeku je bio suspendiran oglas od 15. srpnja do 15. kolovoza, a nije mogao do uplata jer je naprosto optužen za nešto što nije istina. Nakon tjedan dana uspjeli smo skinuti suspenziju i to tako što je tvrtka koja se bavi plinom, a nakon detaljnog pregleda instalacija, utvrdila da je sve u najboljem redu i izdala atest koji to potvrđuje. Tek nakon što su u Airbnbu dobili atest kao službeni dokument na uvid, oglas je iznajmljivaču ponovno aktviran - kaže Barbara Marković.
Najčešće lažne optužbe na račun iznajmljivača siju gosti koji imaju tek pokoju recenziju, što implicira da se baš i nisu nešto naputovali, ali su zato spremni dijeliti lekcije domaćinima koje nisu na mjestu, premda se ovi turizmom bave desetljećima.
Je li se moguće obraniti od izmišljenih optužbi turista, ako je iznajmljivač svjestan činjenice da ne postoji ured web oglašivača u koji bi osobno otišao i podastro na uvid svoje argumente
- Ima. Mora se uporno kontaktirati menadžera za sigurnost. Dakle, prva adresa za moguće nesporazume je customer service. Istina, u početku ćete dobijati automatizirane odgovore, međutim, kad vam se javi zaposlenik Airbnba zadužen za pitanja sigurnosti, saslušat će i vašu stranu priče i na koncu procijeniti tko je u pravu, iznajmljivač ili gost - ističe naša sugovornica.
Neprimjereno ponašanje
Što uraditi da se ovakve situacije preduhitre, da do problema u kojima gost lažno optužuje vlasnika - ne dođe?
- Čim iznajmljivač primijeti da se gost ponaša neprimjereno, istoga trena o tome mora obavijestiti korisničku službu, a kako bi izbjegao negativne recenzije - veli Barbara Marković i konstatira da se ove godine svi dionici u turizmu nerijetko susreću s turistima čije ponašanje odudara od uobičajenog.
- U Barceloni su se također suočavali s gostima čije ponašanje nije kako treba, no ubrzo su tome stali na kraj. Prvo su ograničili broj kruzera koji mogu istovremeno pristati u Barceloni jer nisu mogli kontrolirati toliki broj turista, pa onda i to da u jednoj stambenoj zgradi ne smije biti više od dva apartmana. Na koncu, danas imaju i tri vrste policije: državnu, lokalnu i turističku koja zna odmjeriti novčane kazne onima koji su stigli u Španjolsku kao gosti, pa tu krše javni red i mir. To i nama treba. Što prije moramo organizirati turističku policiju, ne samo da bi kažnjavala izgrednike već i da bi prevenirala da do incidenata u koje su uključeni gosti, uopće ne dođe - zaključuje na kraju Barbara Marković.