Neprestana zvonjava telefona zvučna je pozadina radnog mjesta dispečerki u call centru Plavog taksija Patricije Delije i Rebeke Kukulj. Patricia se već skoro šest godina svaki dan javlja na telefon, a Rebeka godinu i pol. One i još dvije kolegice 24 sata pokrivaju centar. Rebeka najviše voli jutarnje smjene jer ostane vremena za odmor, ljeti za kupanje i za izlaske vanka.
- Ujutro se najviše voze stariji ljudi, pretežito do bolnice, posebno zovu u petak i subotu radi place. Jako puno starijih se vozi u bolnicu zato što imamo domaću tarifu, prilagođene cijene. Noću su češće mlađi koji 'idu u život', vesele se i malo više popiju pa ih treba vratiti doma tako da cijelu noć treba dežurati uz telefon. Ljudi nas nazovu, reču gdje im treba doći taksi, mi im rečemo broj vozila i za koliko dolazi, okvirno naravno, jer se zna dogoditi da malo kasne, što je normalno, pogotovo u nas u Dubrovniku ljeti, govori Patricia.
Lojalni klijenti
Na poslu nikad nije dosadno.
- S mladima je jako zabavno, pogotovo poslije izlazaka, čak se u noćnim smjenama nasmijemo, zna nekad biti i malo naporno, pogotovo kad popiju pa su nestrpljivi, pomiješaju taksije… Neki iz noćnih izlazaka traže da ih se dovede ovdje u centar, kažu vozaču da imamo lijep glas pa bi uživo pričali s nama. Zna se dogoditi da se voze u taksiju, ali nas i dalje ovdje zovu, imali smo situacija da osoba stoji na čekanju po pola ure jer očekuje da ćemo joj se povratno javiti, ali naravno, mi ne možemo pričati s njom, vjerojatno joj je tad dosadno. Imamo korisnike koji se i našale, pitaju kako smo, htjeli bi i dulje popričati s nama, ali od posla se ne može. Bude i onih koji zovu stalno pa nam otpjevaju koju serenadu, priča Rebeka, a njezina kolegica nastavlja:
- Ima ih koji traže da dođu ovdje u centar da 'nastave pit s nama', od vozača čujemo svakakve priče, znaju ljudi zivkati i nakon vožnje da pričaju s nama, da se smiju i šale… Pitaju nas hoće li nam poslati i bocu vina… Neki se zahvale, ima starijih koji bi nam u centar znali donijeti kavu i bombonjeru jer se dogodi često da ljudi nemaju para pa ih odvezemo gratis. Ili vidimo da ljudi hitno moraju u bolnicu pa odradimo gratis. Bude hitnih situacija kao nedavno slučaj djeteta koje se gušilo. Kod hitnih situacija šaljemo najbliže auto da se ta osoba što prije prebaci u bolnicu. Bude i slučajeva kad ljudi imaju visoku temperaturu pa isto trebaju na Hitnu. Ljudi pitaju da plate, ali vozač to odbije jer je hitno, govori Patricia.
Još jedna pojava je česta.
- Zna se dogoditi da se netko drugi ukrca u naručeni taksi. Jednostavno, vozaču reče da je naručio taksi, a u biti nije, nego mu se žuri pa koristi priliku dok onaj drugi koji je naručio taksi čeka ili vjerojatno nije izašao kad je trebao, objašnjava Patricia koja dodaje da se ne događa da netko namjerno pozove taksi, a da se ne pojavi.
Imaju lojalne klijente koji se voze s Plavim taksijem od njegovog osnivanja, mnoge već poznaju po glasu i brojevima telefona, čak znaju gdje im treba poslati taksi. Bude i zahtjevnijih situacija.
- Malo je stresno kad je gužva a ima hitnih slučajeva, pa ljudi pomiješaju taksije, a mole da što prije dođu. Ili im netko 'ukrade' taksi. Neki teško razumiju da ni mi ni vozači nismo krivi za to. Nekad bude neugodnih situacija pa ljudi svašta izgovore, naravno, ne možete reći da vas to ne potrese, ali navikli smo, veli Rebeka koja je također proživjela svakakve situacije:
- Imala sam hitne pozive, a zna se dogoditi da se netko tijekom noćnog izlaska napije i da to društvo ne može nikako dobiti Hitnu ili je Hitna zauzeta. Nekad ljudi nađu onesviještenu osobu pa zovu Plavi taksi... Vozači pričaju kako se osoba tijekom vožnje noću u autu srušila, a onda je oni povezu na Hitnu i naravno, ne naplate vožnju. Sutradan ti ljudi zovu da plate, ali mi ne želimo prihvatiti, poručuje Rebeka.
Točke interesa
Pozivatelji trebaju opisati gdje su, a i tu su se dispečerke snašle na vrlo pametan način.
- Imamo točke interesa koje smo sami napravili. Recimo neboderi, ljudi se orijentiraju po njima, tako postoje točke poput „Tommy - neboderi - kod smeća“, to je recimo u Gružu, imamo točke: “Sportska dvorana“, „Kolak kod Ivke“, „Pemo veliki“, „Tommy - Vukovarska - parking“, „Pasko gambela“, „Mercante - Müller“ ili koristimo imena kafića te frizerskih salona… Ljudi su se navikli naručivati taksije upravo tako, rijetko tko reče adresu. Naravno, za neke adrese kao što su Ulica kneza Domagoja, Ulica Mata Vodopića, Ulica Josipa Pupačića, Ulica Petra Krešimira IV. i još neke druge stavimo kućni broj, objašnjava Patricia.
- Događa se da ljudi naruče taksi na adresu odredišta pa se naljute ako im ne dođe tamo gdje ga čekaju, ali to nije naša greška. Jedna starija gospođa je tražila da joj taksi dođe na autobusnu stanicu na Vojnoviću. Kolegica je pitala na koju, a sugovornica joj je odgovorila tamo gdje staje 'četvrtica', 'petica'… Kolegica je ponovno pitala, gospođa je isto odgovorila, ali pomalo se uzrujala. Kolegica je opet pitala, a kad je gospođa više izgubila strpljenje, rekla je: „Pa jesam vam rekla na Cambridgeu?“ Tad smo znali da to je stanica kod Ekonomske škole, prisjeća se Rebeka.
Na ekranu dipsečerki vide se oznake. Crvenom su označene vožnje gdje su putnici ukrcani, zelenom su tek naručene vožnje, bijela boja označava završene vožnje, žuto je vožnja na čekanju, rezervacija, a siva pokazuje otkazanu vožnju. Komičnih situacija ima u izobilju i upravo se smijehom brane od stresa.
- Recimo, ljudi reču: „Može li mi taksi doći za minut?“ Mi odgovorimo „Evo, samo dok stave krila doći će!“ A onda se ljudi počnu smijati, jer, naravno, znate kakvo je stanje u gradu, pogotovo u sezoni. Sad je malo manje jer je korona, ali inače su velike gužve i za doći od Lapada do Gruža znalo je nekad trajati po pola sata do 45 minuta, sjeća se Patricia koja se odlično snalazi sa stresom. Kloni se konflikata, a najbolje sredstvo je isprika.
U osmosatnoj smjeni bude oko 200 poziva, nedavno ih je bilo dvostruko više.
- Tijekom otvaranja Ljetnih igara bilo je jako puno poziva - tijekom te noćne smjene od 22 do 6 sati odradili smo 400 poziva, telefoni su 'gorjeli '! Ali, ljudi su stvarno bili strpljivi, s tim da je promet bio preusmjeren par puta preko Ploča, svi su čekali taksije da dođu. Ali, ponavljam, to su ljudi koji se s nama voze godinama, napominje Patricia.
Stranci najčešće koriste mobilnu aplikaciju kojom traže najbliže slobodno taksi vozilo, zovu i oni ponekad, a i domaći koriste aplikaciju. 'Zanimljivo' bude i s furestima koji zovu.
- Strance pitate da opišu što vide oko sebe… Najteže je kad ne mogu izgovoriti ulicu. Poziv inače traje po pola minute, eventualno minutu, ali s njima poziv zna potrajati duže jer treba vremena da se snađu i objasne gdje su. Ako smo u tolikoj gužvi, dat ćemo vozaču broj pa će ih on kontaktirati, kaže Rebeka.
Posebne narudžbe
Toliko su preko žice upoznale neke korisnike da im znaju svakodnevnu rutinu.
- Imamo jednu gospođu koja s nama ide svaki dan, po dva do tri puta. Jedna druga gospođa ide do Tommyja, iz Tommjya natrag, eventualno po unuku u vrtić, pa u MarinMed, to su manje-više njezine relacije koje znamo napamet. Imamo starijeg gospara koji često ide do Grada ili do Gruža, a bude i onih za koje znamo gdje i kad rade, kad završavaju smjenu i u koje će ure zvati taksi, otkriva Rebeka kojoj nije teško raditi s ljudima.
- Nekom dođete kao psiholog, toliko je starijih koji žele pričati s vama, prepričaju svoj cijeli dan dok čekaju broj taksija koji će dobiti. Znaju ispričati koliko im je teško, nekad zovu da vide kako smo, čak ne trebaju taksi, kazuje Rebeka.
Primaju i posebne narudžbe, imaju i kombije za osam, šest ili pet ljudi. Kad je riječ o posebnim narudžbama, ljudi se obično 'pribilježe' dan prije kako bi naručitelji bili sigurni. Bitno je imati i dobar odnos s vozačima, ali i znati kakav je tko.
- Kad se dogodi da je neka stranka zahtjevnija, onda znamo izabrati vozače kojima će to na jedno uho ući, a na drugo izaći, koji će to sve kroz šalu odraditi, priznaje Patricia.
Zimi najviše posla imaju petkom i subotom, vikendima općenito, a tijekom radnih dana su tu 'bolnice' i 'spenze'. Tijekom 'lockdowna' radni ritam bio je laganiji, posao im je dobro došao jer su barem izlazile iz kuće.
- Čak smo radili putem Civilnog stožera, bili smo s njima povezani, znalo se da radimo tako da su ljudi zvali, imali smo dosta narudžbi i za vrijeme korone, dodaje Rebeka.
Uz tako često zvonjavu telefona, telefon im 'zvoni ' i kad ne zvoni.
- Vjerujte, kad legnemo u krevet, nastavi nam 'zvoniti' telefon, pogotovo nakon noćnih smjena, kad prelomite onaj san od 4.30, dok izađete s posla, pođete na kavu, dođete doma i dalje vam 'zvoni' telefon. Naravno, pričinja vam se da i ga i dalje čujete. Navikle smo se, jednostavno, nakon osam sati ovaj vam zvuk nikako ne može izaći iz glave. Imamo već i profesionalnu deformaciju pa dok vozimo ili šetamo gradom, rečemo: „Evo onoga, evo ovoga!“ Već napamet znamo vozače i brojeve njihovih vozila, svjedoči Rebeka kojoj i mlađa sestra pohvatala sve, a i djeca njezine kolegice.
Šali se Patricia kako 'sanja' Plavi taksi, a mobitel pretežito drži na 'bešumnom' tako da ostane nedostupna. Osim otvaranja Ljetnih igara, 'udarni' dani u godini su Badnji dan, Nova godina, a prije korone je svaka ljetna noć bila 'vesela' jer ljudi ne izlaze samo vikendom, nego i radnim danima.
Rebeka slobodno vrijeme provodi u društvu uz kavu, voli šetnje s prijateljima, prošeta i s kučkom, a dodatno se bavi kozmetikom. Patriciju nakon posla čekaju obiteljske obaveze, ali svakako nađe i vremena za sebe, za kave, šetnje i kupanje. I svi oni kojima treba taksi, s druge strane žice dočekat će ih Patricijino ili Rebekino ljubazno: "Plavi taksi, izvolite!"