Ljudi na licima drugih prvo primijete osmijeh, a gosti u hotelu prvo primijete osoblje na recepciji. Među prvim osmijesima i prvim kontaktima hotela Dubrovnik President Valamar Collection je i recepcionar Nino Banovac. Studirao je na Fakultetu za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu u Opatiji, nakon studija imao je praksu u hotelu, potom je radio kao portir, a od početka lipnja je na recepciji.
Treba se znati postaviti
Radi se u dvije smjene od 6 do 14 i od 14 do 22 sata, a u noćnoj smjeni od 22 do 6 sati ujutro.
- U radni dan krećemo s dogovorom, gledamo dolaske gostiju, imamo priority check-inove te V level goste. Organiziramo se s različitim odjelima hotela kako bi sve bilo spremno prije dolaska gostiju, a tu su i odlasci gostiju. Usred sezone posao krene od 8 te zna zagužvati do 14 sati, a sad u rujnu je check-out u 10 sati, a i dolasci su tada tako da i sad bude gužve, udarni su vikendi, objašnjava Nino koji uz sve to stigne popiti kavu i predahnuti.
- Bude iscrpljujućih dana, ali uvijek se moraš znati postaviti prema gostu, to dođe s iskustvom. Možeš ići na edukacije, ali tek iz prakse vidiš kako je jer ovdje bude raznoraznih gostiju, velika su očekivanja... Kod check-ina vidiš na gostu kakav je, zna biti i nezadovoljnih jer im nešto ne odgovara, primjerice, transfer im nije došao, kasnio je let. Sve razumijemo jer gost, recimo, dođe u 10 ujutro ovdje, bio je na nogama 10 sati i želi da mu soba odmah bude spremna, a check-in je, na primjer, od dva, priča Nino.
Pored check-inova, tu su pitanja, mailovi, pozivi, zahtjevi – neki gosti bi nešto organizirali u sobi ili žele da im se organizira izlet. No, Nino i njegovi kolege se rasporede, odlični su u ‘multitaskingu‘ pa sve uspiju riješiti na zadovoljstvo gostiju. Ono što ne uspije jedna smjena, čeka drugu.
- Drage goste zapamtiš, uvijek ti bude lijepo kad te pohvale na kraju. To te motivira, pogotovo u sezoni kad ti gosti dolaze non-stop, znaju te i iznervirati, ali opet moraš paziti da sljedećem gostu to slučajno ne preneseš. Imamo 292 soba i zna biti po 400, 500 gostiju u hotelu tako da pohvale definitivno znače puno. Sjećam se, bilo je gostiju koji su mi zahvalili i rekli da će me potpisati i staviti na Booking.comu ili napisati recenziju na Googleu, što mi jako puno znači, priznaje recepcionar.
Odgovara Nino na bezbroj pitanja, često su ona vezana za Grad, ljudima recimo nije jasno kako funkcioniraju zidine, jesu li od kamena ili je to prirodna atrakcija, bude i onih koji dođu potpuno neinformirani, ali Nino je primijetio da takvi nakon par dana shvate gdje su došli.
- Ove godine smo mali dosta problema s londonskim aerodromom i dosta gostiju je izgubilo prtljagu pa nam ovdje kažu da su je izgubili a da je naš posao da je nađemo, a ona može biti u Austriji, Njemačkoj i tko zna gdje, kaže Nino.
Nije dosad imao susrete s poznatima i slavnima, ali dolaze direktori ozbiljnih i velikih tvrtki.
- Jednostavniji su, cijene vrijednost novca i vrijednost nas koji radimo na recepciji te im ništa nije problem, opisuje Nino koji nije došao do limita strpljenja:
- Naučio sam se da moraš filtrirati štogod da dođe, ne smiješ doći do stanja da te gost izbaci takta, moraš staloženo i mirno nastaviti dalje, a moj je prag strpljenja poprilično visok. Najvažnije je prvo saslušati gosta, ako dođe ovdje i odmah počne pričati, pustim ga da se ispriča da vidim koji je problem u pitanju, a onda krenem u konverzaciju kako bismo vidjeli možemo li riješiti problem koji ga tišti. Svaki gost je drugačiji, ali uglavnom ne bude problema. Treba se znati postaviti, ne smiješ gostu dopustiti da se spusti ispod određene razine poštovanja prema tebi. Dosad nisam imao tih problema, uglavnom se sve uspije riješiti, ako ne mogu ja, dođe šefica recepcije i pomogne. Bude i frustriranih gostiju zbog umora, čekaju sobu ili im nešto ne valja, a sutradan su potpuno druge osobe. Nekad se ispričaju što su bili neugodni, nekad i ne, ali vidimo na njima da im je žao i neugodno, ali uglavnom sve bude super, na kraju pođu zadovoljni, a to i mene čini zadovoljnim, govori Valamarov djelatnik.
Neprestana ljubaznost
Humor na recepciji uvijek dobro dođe, samo treba imati mjeru i znati kojem gostu kako pristupiti.
- Dosta njih se prilikom check-ina šale, recimo Irci, nekad su nervozni, nekad su za šalu, procijeniš po gostu, ali često padne poneka šala. Nije mi naporno biti neprestano ljubazan, ako su gosti komunikativni, popričaš s njima. Jednostavno, treba biti karakterna osoba za rad na recepciji, non-stop je pritisak na recepciji, pogotovo u sedmom i osmom mjesecu. Ljudi misle da kao recepcioner radiš samo check-in i check-out, ali to je samo vrh sante leda, ima dosta toga: mailovi, papirologija, suradnja s ostalim odjelima da bi sve funkcioniralo kako treba... Zna u smjeni tijekom sezone kroz recepciju proći 100 mailova, a tu su i usmena pitanja. Recimo, kad je gužva, ne možeš se javljati ni na telefon, a i na telefonu gostu moraš objašnjavati neke stvari, kaže Nino kojeg je isprva iznenadio opseg posla na recepciji, ali sad se već navikao.
Ističe kako voli raditi u Valamara gdje bi volio ostati i napredovati, razvijati svoju karijeru. Zadovoljan je, a naveo je i što voli u poslu:
- Dinamično je i to mi se sviđa, upoznaješ raznorazne ljude i kulture, pogotovo jer je ovo hotel s pet zvjezdica, iznimno je specifičan i puno je izazova s kojima se treba znati suočiti i mislim da je to idealan način za naučiti. Volim to što upoznam razne ljude i karaktere, dosta čovjek uči o sebi nego što nauči o drugima. Naučiš kako ćeš reagirati na neke situacije, to je jedna od najljepših stvari, objašnjava Nino koji dodaje kako su gosti zahvalni pa ostave tu i tamo neki dar, bocu vina, suvenirčić, što je isto lijepa strana posla.
Čim završi smjenu, sve oko posla ostavlja na radnom mjestu, ne trza kad mu privatno zvoni telefon, a slobodno vrijeme provodi s prijateljima, trenira, zimi voli poći u prirodu i planinariti tako se isfiltrira i napuni baterije. Na recepciji će Nino dočekivati goste iz cijelog svijeta, upijati njihove priče i želje, rješavati probleme te im odmor uveličati svojom susretljivošću i ljubaznošću.